Comprei um produto com defeito: quais são os meus direitos?

Comprou um produto e ele apresentou um problema? O Código de Defesa do Consumidor estabelece regras específicas para essas situações, mas os direitos do consumidor dependem do tipo de problema, do momento em que ele apareceu e das providências adotadas pelo fornecedor.

Em regra, o consumidor tem 30 dias para reclamar de vícios em produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Depois de comunicada a existência do problema, o fornecedor tem, em regra, até 30 dias para solucioná-lo. Se o vício não for corrigido nesse período, o consumidor pode escolher entre a substituição do produto, a restituição do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.

Existem, porém, situações em que essas alternativas podem ser exigidas imediatamente, sem a necessidade de aguardar os 30 dias.

Também é importante diferenciar o vício do produto de outras situações, como o descumprimento da oferta, entender como funcionam a garantia legal e a garantia contratual e saber o que fazer quando o fornecedor afirma que o problema foi causado por mau uso.

O que a lei considera vício do produto?

No Código de Defesa do Consumidor, o termo vício é utilizado para os problemas que tornam o produto inadequado ou impróprio para o uso a que se destina, diminuem seu valor ou fazem com que ele não corresponda às características que deveriam ser esperadas.

Pode ser o caso, por exemplo, de:

• um aparelho que não funciona adequadamente;
• uma peça que apresenta defeito;
• um equipamento que perde sua funcionalidade;
• um produto que apresenta problema durante o uso normal;
• uma quantidade inferior à indicada na embalagem.

É importante fazer uma distinção: no direito do consumidor, vício e defeito não são exatamente a mesma coisa.

O vício está relacionado principalmente à qualidade ou à adequação do produto. Já o chamado defeito, em sentido técnico, está relacionado à segurança do produto e aos danos que ele pode causar ao consumidor.

Para uma pessoa que comprou um produto e simplesmente descobriu que ele não funciona como deveria, a discussão normalmente estará relacionada ao vício do produto.

Qual é o prazo para reclamar de um produto com problema?

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, em regra:

• 30 dias para produtos não duráveis;
• 90 dias para produtos duráveis.

São exemplos de produtos duráveis os eletrodomésticos, móveis, celulares, computadores e outros bens destinados a utilização prolongada.

Nos casos de vício aparente ou de fácil constatação, o prazo começa a contar a partir da entrega efetiva do produto.

Já quando se trata de vício oculto, que somente se manifesta depois de algum tempo, o prazo começa quando o problema fica evidenciado. Nesses casos, a análise não deve considerar apenas a data da compra ou o término da garantia contratual, mas também a natureza do produto e sua vida útil. O STJ possui entendimento de que a responsabilidade por vício oculto pode existir mesmo depois do término da garantia contratual, quando o defeito se manifesta dentro da vida útil legitimamente esperada para o bem.

Por isso, descobrir um problema meses depois da compra não significa, automaticamente, que o consumidor perdeu o direito de reclamar.

Reclamei do problema. O prazo continua correndo?

É importante formalizar a reclamação e guardar o protocolo ou outro comprovante do atendimento.

O art. 26, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor estabelece que a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca.

Isso significa que não é recomendável simplesmente comunicar o problema verbalmente e deixar de guardar qualquer registro. Protocolo, e-mail, mensagem, ordem de serviço e outros documentos podem ser importantes para demonstrar quando o problema foi comunicado e qual foi a resposta apresentada.

A loja pode me mandar para a assistência técnica?

Em regra, sim.

Quando o produto apresenta um vício, o fornecedor tem, como regra geral, a oportunidade de solucionar o problema no prazo máximo de 30 dias.

Esse prazo pode ser objeto de convenção entre as partes dentro dos limites estabelecidos pelo próprio Código de Defesa do Consumidor, mas, na ausência de uma situação específica, a referência geral é o prazo de 30 dias previsto no art. 18.

A responsabilidade pelo vício é solidária entre os fornecedores que integram a cadeia de fornecimento. Isso significa que o consumidor não precisa necessariamente ficar limitado ao contato com o fabricante para buscar a solução do problema.

Se o vício não for solucionado no prazo legal, o consumidor pode escolher entre:

• a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
• a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada; ou
• o abatimento proporcional do preço.

Nessa situação, a escolha é do consumidor.

Preciso esperar 30 dias em qualquer situação?

Não.

O próprio Código de Defesa do Consumidor prevê situações em que o consumidor pode exercer imediatamente uma das alternativas previstas no art. 18.

Isso ocorre quando, por exemplo:

• a extensão do vício compromete a qualidade ou as características do produto;
• a substituição das partes defeituosas pode diminuir seu valor;
• ou se tratar de produto essencial.

A essencialidade, entretanto, não deve ser presumida de maneira automática para qualquer produto.

Em decisão recente, o STJ estabeleceu que o celular não é, de forma generalizada, um produto essencial para fins do art. 18, § 3º, do CDC. A Corte considerou que a essencialidade deve ser analisada de acordo com as circunstâncias do caso, levando em conta fatores como a indispensabilidade do bem, sua utilização concreta e o impacto causado pela sua privação.

Assim, o simples fato de um celular apresentar defeito não significa, automaticamente, que o consumidor possa exigir imediatamente a troca ou a devolução do dinheiro sem que seja dada ao fornecedor a oportunidade de reparar o problema.

A situação concreta é que determinará se existe uma hipótese de exceção ao prazo de 30 dias.

E se o fornecedor consertar o produto, mas o problema voltar?

Essa também é uma situação que precisa ser analisada.

O fato de o fornecedor ter realizado um reparo não significa necessariamente que qualquer discussão esteja encerrada.

É importante verificar se o vício foi efetivamente solucionado, quanto tempo o produto permaneceu na assistência, se o problema voltou a aparecer e se o reparo comprometeu as características ou o valor do produto.

Se o problema persistir ou se as circunstâncias demonstrarem que o vício não foi adequadamente solucionado, podem existir fundamentos para o exercício das alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor.

Por isso, é importante guardar todas as ordens de serviço e documentos referentes às tentativas de reparo.

Garantia legal e garantia contratual são a mesma coisa?

Não.

A garantia legal decorre diretamente da lei. Ela não depende da existência de certificado, termo escrito ou de uma decisão do fabricante de oferecê-la.

É nesse contexto que estão os prazos de 30 e 90 dias previstos no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação.

Já a garantia contratual é aquela oferecida pelo fabricante ou fornecedor mediante termo escrito. O art. 50 do CDC estabelece que essa garantia é complementar à garantia legal e deve ser conferida mediante termo escrito, com informações claras sobre suas condições e prazo.

Portanto, não é correto tratar o prazo indicado no certificado de garantia como se ele simplesmente substituísse a proteção assegurada pelo Código de Defesa do Consumidor.

Nos casos de vício oculto, a situação pode ser ainda mais complexa, porque a análise pode envolver a vida útil esperada do produto e não apenas o prazo indicado no certificado de garantia.

O que acontece se a assistência técnica disser que foi mau uso?

Nem todo problema apresentado pelo produto é necessariamente um vício de responsabilidade do fornecedor.

Danos causados por acidentes, utilização inadequada, alterações realizadas no produto ou intervenções de terceiros podem afastar a responsabilidade, dependendo das circunstâncias.

Quando a assistência técnica afirma que o problema decorreu de mau uso, é recomendável solicitar que a conclusão seja apresentada de forma clara e, se necessário, verificar quais elementos técnicos sustentam essa afirmação.

O consumidor também pode contestar a conclusão quando houver razões para isso.

Fotografias, vídeos, laudos, ordens de serviço e outros documentos podem ajudar a esclarecer a origem do problema.

Um diagnóstico genérico, por si só, não impede que a conclusão seja questionada.

Comprei pela internet. Tenho alguma proteção adicional?

Sim, mas é importante não confundir duas situações diferentes.

Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou por telefone, o Código de Defesa do Consumidor assegura o chamado direito de arrependimento.

Nessas hipóteses, o consumidor pode desistir da contratação no prazo de sete dias, contado da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso.

O direito de arrependimento não depende da existência de defeito. O consumidor pode exercer esse direito mesmo que o produto esteja em perfeitas condições.

Se o produto comprado pela internet apresentar um vício, entretanto, também se aplicam as regras próprias de proteção contra vícios previstas no Código de Defesa do Consumidor.

São, portanto, situações diferentes: o arrependimento está relacionado à forma de contratação; o vício está relacionado ao problema apresentado pelo produto.

E se o produto não for igual ao que foi anunciado?

Nesse caso, pode existir uma situação de descumprimento da oferta, e não apenas um vício do produto.

Se o produto entregue não corresponde ao que foi anunciado ou contratado, o consumidor pode ter direitos específicos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Dependendo da situação, pode ser possível exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou desfazer a contratação, com restituição dos valores pagos e eventual apuração de perdas e danos.

Por isso, é importante guardar o anúncio, a descrição do produto, as mensagens trocadas com o fornecedor e outros documentos que demonstrem exatamente o que foi oferecido.

O que fazer quando o fornecedor não resolve o problema?

O primeiro passo é formalizar a reclamação.

Procure o canal de atendimento do fornecedor e informe o problema de maneira objetiva. Guarde o protocolo, e-mail, mensagem ou outro documento que permita comprovar:

• quando o problema foi comunicado;
• qual vício foi informado;
• qual providência foi solicitada;
• se o produto foi encaminhado para assistência;
• e qual foi a resposta apresentada.

Se o problema não for solucionado, também podem ser utilizados os canais administrativos de proteção do consumidor, como o Procon e a plataforma Consumidor.gov.br, conforme a situação.

Persistindo o problema, pode ser necessário buscar uma solução judicial para exigir as providências cabíveis e, conforme o caso, discutir eventuais prejuízos decorrentes da situação.

Isso não significa, porém, que todo problema com um produto exija imediatamente uma ação judicial. A medida adequada depende do produto, do defeito, dos documentos disponíveis, da resposta do fornecedor e dos prazos envolvidos.

Quais documentos devo guardar?

Os documentos são importantes para demonstrar o que aconteceu e permitir uma avaliação adequada da situação.

É recomendável guardar:

• nota fiscal ou outro comprovante da compra;
• comprovante de pagamento;
• anúncio e descrição do produto;
• contrato ou pedido de compra;
• termo de garantia;
• fotografias e vídeos do problema;
• ordens de serviço;
• laudos ou diagnósticos da assistência técnica;
• protocolos de atendimento;
• e-mails e mensagens trocadas com o fornecedor;
• comprovantes de entrega e devolução;
• documentos relativos a eventuais despesas causadas pelo problema.

A nota fiscal é um documento importante, mas sua ausência não significa necessariamente que a compra não possa ser comprovada. Outros documentos e elementos também podem demonstrar a existência da relação de consumo.

Por onde começar?

Se um produto apresentou problema, procure identificar:

• qual é exatamente o problema;
• quando ele apareceu;
• se o vício era aparente ou oculto;
• quando o produto foi comprado e entregue;
• se o prazo para reclamação ainda está em curso;
• se existe garantia contratual;
• se o produto já foi encaminhado para assistência técnica;
• qual foi a resposta do fornecedor;
• quais documentos comprovam a compra e o problema.

Com essas informações, é possível verificar se o caso envolve vício do produto, descumprimento da oferta, direito de arrependimento ou outra situação prevista na legislação.

O mais importante é não deixar de registrar o problema e guardar os documentos relacionados ao atendimento. A análise dos prazos, da origem do vício e das providências adotadas pelo fornecedor é fundamental para definir quais direitos podem ser exercidos.

Sérgio Augusto Cardozo · OAB/ES 16.145