Voo atrasado ou cancelado: quais são os direitos do passageiro?

Um voo atrasado ou cancelado pode comprometer toda a programação de uma viagem e gerar despesas, perda de compromissos e outros transtornos.

Nessas situações, a companhia aérea deve prestar informações ao passageiro e, conforme as circunstâncias, oferecer assistência material, reacomodação, reembolso ou outra forma de transporte.

Mas os direitos não são exatamente os mesmos em todos os casos. É preciso verificar quanto tempo durou o atraso, se o voo foi cancelado, se houve perda de conexão, quais alternativas foram oferecidas pela companhia e quais consequências o passageiro efetivamente enfrentou.

Por isso, além de conhecer seus direitos, é importante guardar os documentos e registrar o que aconteceu.

O que a companhia aérea deve fazer quando o voo atrasa?

A companhia aérea deve informar o passageiro sobre o atraso e mantê-lo atualizado quanto à nova previsão de partida.

Além disso, conforme o tempo de espera, existe o direito à assistência material gratuita, que é prestada de forma progressiva:

• a partir de 1 hora: facilidades de comunicação, como internet ou telefone;
• a partir de 2 horas: alimentação, por meio de voucher, refeição ou lanche;
• a partir de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.

Se o passageiro estiver em seu próprio domicílio, a companhia pode oferecer o transporte necessário entre o aeroporto e a residência, em vez de hospedagem.

Há regras específicas para passageiros com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes.

A assistência material não depende de o passageiro comprovar que sofreu algum prejuízo. Ela decorre do próprio tempo de espera e das circunstâncias previstas na regulamentação.

O que acontece se o atraso passar de quatro horas?

Quando o atraso ultrapassa quatro horas, ou quando a companhia já prevê que isso ocorrerá, entram em cena alternativas diferentes da assistência material.

Nas hipóteses previstas pela regulamentação, o passageiro pode escolher entre:

• reacomodação em outro voo;
• reembolso integral da passagem; ou
• execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando cabível.

A reacomodação deve ser gratuita.

Na primeira oportunidade, ela pode ocorrer em voo da própria companhia ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino. Se essa alternativa não for conveniente, o passageiro pode optar, dentro das regras aplicáveis, por outro voo da própria companhia em data e horário de sua preferência.

É importante não confundir essas alternativas com a assistência material. São direitos diferentes e podem coexistir conforme a situação.

E se o voo for cancelado?

No cancelamento do voo, a companhia deve informar o passageiro e oferecer as alternativas previstas na regulamentação.

Em regra, o passageiro poderá optar por:

• reacomodação em outro voo;
• reembolso integral; ou
• execução do transporte por outra modalidade, quando aplicável.

A reacomodação deve ser gratuita e, na primeira oportunidade, pode ocorrer em voo da própria companhia ou de outra empresa aérea para o mesmo destino.

Se o passageiro escolher viajar em outra data e horário de sua conveniência, existem regras específicas para essa reacomodação.

Enquanto aguarda a solução, o passageiro também pode ter direito à assistência material, conforme o tempo de espera e as circunstâncias do caso.

A companhia pode alterar meu voo antes do dia da viagem?

Pode haver alterações programadas, mas a companhia deve observar regras específicas de informação ao passageiro.

As alterações devem ser comunicadas com antecedência mínima de 72 horas em relação ao horário originalmente contratado.

Quando a alteração é informada fora desse prazo ou ultrapassa determinados limites (como alteração superior a 30 minutos em voos domésticos ou 1 hora em voos internacionais), podem surgir direitos adicionais de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, conforme a situação.

Por isso, se o passageiro chegar ao aeroporto sem ter sido adequadamente informado sobre uma alteração relevante, é importante procurar imediatamente a companhia e registrar o ocorrido.

Perdi a conexão por causa do atraso. O que posso fazer?

A perda de uma conexão pode ser consequência direta do atraso de um voo anterior.

Quando isso ocorre dentro da mesma viagem contratada e a continuidade do transporte é comprometida, a companhia deve oferecer as alternativas previstas para solucionar a situação, incluindo a reacomodação, conforme as regras aplicáveis.

O passageiro não deve simplesmente assumir que perdeu a viagem e comprar uma nova passagem sem antes verificar as providências que a companhia deve oferecer.

É importante procurar o atendimento da empresa e solicitar uma solução, guardando protocolos, cartões de embarque, comprovantes da reserva e demais documentos.

Se a perda da conexão provocar despesas ou outros prejuízos, esses elementos também devem ser documentados.

Posso escolher qualquer voo para ser reacomodado?

Não necessariamente.

A regulamentação estabelece critérios diferentes de acordo com a alternativa escolhida.

Quando a reacomodação ocorre na primeira oportunidade, ela pode ser realizada em voo próprio ou de outra companhia aérea para o mesmo destino.

Se o passageiro preferir viajar em outra data e horário de sua conveniência, a regulamentação prevê, em determinadas condições, a reacomodação em voo próprio da companhia.

Assim, não existe um direito automático de escolher qualquer voo, de qualquer companhia e em qualquer data. É preciso verificar qual modalidade de reacomodação está sendo exercida e as regras aplicáveis ao caso.

Posso pedir o reembolso da passagem?

Em determinadas situações, sim.

Nos casos previstos pela regulamentação, como cancelamento, atraso superior a quatro horas ou determinadas alterações programadas, o passageiro pode optar pelo reembolso integral.

A companhia deve realizar o reembolso no prazo de até sete dias, contado da solicitação do passageiro, observando os meios de pagamento utilizados na compra. Os valores correspondentes às tarifas aeroportuárias e demais valores devidos também devem ser restituídos quando aplicável.

O passageiro também pode, em determinadas situações, aceitar crédito ou outra solução oferecida pela companhia. É importante, porém, verificar qual alternativa está sendo efetivamente escolhida antes de aceitar uma proposta.

A companhia precisa pagar as despesas que tive por causa do atraso?

Nem toda despesa decorrente de um problema no voo gera automaticamente direito a reembolso.

Quando a companhia deixa de fornecer a assistência material que deveria prestar e o passageiro precisa assumir despesas que deveriam ter sido suportadas pela empresa, a situação pode ser questionada.

Por isso, se for necessário pagar alimentação, hospedagem, transporte ou outras despesas relacionadas ao problema, é importante guardar os comprovantes.

A análise dependerá das circunstâncias concretas, do tempo de espera, das providências oferecidas pela companhia e da relação entre a despesa e o problema ocorrido.

O atraso ou cancelamento gera dano moral?

Não automaticamente.

O simples atraso ou cancelamento do voo não significa, por si só, que exista dano moral indenizável.

O STJ entende que o eventual dano moral deve ser analisado a partir das circunstâncias concretas da situação, considerando fatores como a duração do atraso, a existência de informação adequada, a assistência prestada pela companhia e as consequências efetivamente suportadas pelo passageiro.

Assim, situações diferentes não devem ser tratadas da mesma maneira.

Um atraso solucionado com informação adequada, assistência e reacomodação em prazo razoável pode ter consequências diferentes de uma situação em que o passageiro permanece por longo período sem assistência, perde uma conexão importante, chega ao destino muito depois do previsto ou sofre outras consequências relevantes.

Por isso, um eventual pedido de indenização deve ser avaliado com base no conjunto dos acontecimentos e nas provas disponíveis.

O que devo fazer quando meu voo atrasa ou é cancelado?

Durante o problema, algumas providências simples podem fazer diferença posteriormente.

É recomendável:

• verificar o motivo informado pela companhia;
• pedir a nova previsão de partida;
• perguntar quais alternativas de reacomodação ou reembolso estão disponíveis;
• solicitar a assistência material correspondente ao tempo de espera;
• guardar protocolos e mensagens de atendimento;
• fotografar os painéis de informação do aeroporto, quando necessário;
• guardar cartões de embarque e comprovantes da reserva;
• guardar notas fiscais e recibos de despesas relacionadas ao problema;
• solicitar, quando possível, uma declaração ou comprovante do atraso ou cancelamento.

Não é necessário esperar o fim da viagem para começar a reunir esses documentos.

Os registros feitos enquanto o problema está acontecendo podem ser especialmente úteis para demonstrar a sequência dos acontecimentos.

Quais documentos devo guardar?

É recomendável conservar todos os documentos relacionados ao voo, especialmente:

• passagem ou comprovante da reserva;
• cartão de embarque;
• comprovante de check-in;
• mensagens e e-mails enviados pela companhia;
• fotografias dos painéis de voo;
• protocolos de atendimento;
• comprovantes de reacomodação;
• informações sobre o cancelamento ou atraso;
• declaração fornecida pela companhia, quando houver;
• notas fiscais e recibos de alimentação;
• despesas com hospedagem;
• despesas com transporte;
• comprovantes de outros gastos relacionados ao problema;
• documentos que demonstrem eventuais compromissos ou consequências diretamente afetados pelo atraso ou cancelamento.

Esses documentos ajudam a verificar quais providências foram adotadas pela companhia e quais prejuízos efetivamente ocorreram.

A companhia não resolveu o problema. O que posso fazer?

O primeiro passo pode ser registrar uma reclamação diretamente com a companhia aérea e guardar o protocolo.

Se a situação não for resolvida, o passageiro também pode utilizar os canais administrativos disponíveis, como o Consumidor.gov.br e os canais da ANAC.

A ANAC disponibiliza o ANAC Passageiro, plataforma destinada ao registro e acompanhamento de reclamações relacionadas ao transporte aéreo. A agência informa que, após o registro, a empresa deve apresentar uma resposta ao consumidor dentro do prazo estabelecido pela plataforma.

Se a solução administrativa não for suficiente, pode ser necessário avaliar a adoção de medidas judiciais.

Dependendo da situação, podem ser discutidos pedidos relacionados à reacomodação, restituição de valores, ressarcimento de despesas e eventual indenização por danos comprovados.

A existência de um atraso ou cancelamento, porém, não significa que todos esses pedidos serão automaticamente cabíveis. A análise depende das circunstâncias concretas e dos documentos disponíveis.

Por onde começar?

Se seu voo atrasou ou foi cancelado, procure identificar:

• qual foi o motivo informado pela companhia;
• quanto tempo durou ou deverá durar a espera;
• se houve comunicação adequada;
• qual assistência material foi oferecida;
• quais alternativas de reacomodação ou reembolso foram apresentadas;
• se houve perda de conexão;
• quais despesas você precisou assumir;
• quais consequências concretas o problema causou;
• quais documentos comprovam o ocorrido.

Com essas informações, é possível verificar quais direitos estão envolvidos e quais medidas podem ser adotadas.

Em muitos casos, uma solução administrativa é suficiente. Em outros, especialmente quando existem prejuízos relevantes ou quando a companhia não cumpre as providências que lhe cabiam, pode ser necessário avaliar uma medida judicial.

O mais importante é registrar o que aconteceu e guardar os documentos desde o início do problema. Em situações envolvendo atraso ou cancelamento de voo, os detalhes do ocorrido podem ser determinantes para avaliar os direitos do passageiro.

Sérgio Augusto Cardozo · OAB/ES 16.145